糟糕的服务体验加剧客户流失?ICC妙招请查收

来源: 壹点网 2020-10-15 10:04:16

前言:研究发现, 25%的客户表示,只要遇到一次糟糕的服务体验就有可能考虑更换银行。

【场景示例】“最近我想申请信用卡,于是通过手机上的APP咨询信用卡活动,AI客服自动回复了一大串信息,但是仍旧没有解决我的疑问,于是转入人工咨询,显示全忙需要排队,于是我就一边玩手机一边等候人工客服。然而等了3分钟后再回到客服页面,却显示要重新登录,再次排队咨询,顿时就失去了办信用卡的想法了。

即信Fintech智研中心认为,客户在不同的生活状态、媒介触点、消费场景、社交场合等维度中,都有可能触发与银行的交互需求。而在快节奏的生活常态下,这种交互需求往往是转瞬即逝的,若银行能及时回复、实时响应客户的需求,则可以大大提高服务体验和满意度,减少客户的流失率;同时,在及时回复、实时响应客户的需求的基础上,银行还可能捕捉到客户的一个需求切入点,推进后续的需求转化变现。

而玄武科技·即信ICC融合通信中台,就能优化银行与客户的交互流程,帮助银行真正实现及时回复、实时响应客户的需求。即信ICC融合通信中台可持续、快速地预置集成各通信渠道,银行只需通过统一的消息接口对接银行内部的各业务平台,便可有效打通全通信渠道。基于通信渠道的互联互通,不但可支持对多种消息类型进行自动回复,加速对客户需求的响应速度,更可在自动识别目标指令后,实时推送至业务系统,触发业务反馈,免去人工介入,大大提高了工作效率,省时省力。

同时,搭建在即信ICC业务拓展层的“全媒体智能客服”,可深度对接各大在线客服平台,包括微信、网页和APP等渠道,并结合工单、CRM等功能,协助银行全面优化客户响应流程,提高客户体验满意度。

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在未来,打造“以客户为中心”的出色服务体验将成为银行竞争的核心能力之一。银行唯有通过更加迅速响应客户的需求,方能不断优化服务体验和提高满意度,实现减少客户流失率的目的。

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